¿Qué tienen en común las palabras: mejora, innovación, avance, progreso? Que todas demandan cambio, no solo en la infraestructura tecnológica o en los procesos del negocio, sino en los hábitos y paradigmas de las personas en las organizaciones.

Los profesionales en TICs saben que las tecnologías hace tiempo que dejaron de ser una ventaja competitiva, ahora se han vuelto simplemente “el boleto de admisión”.

En las organizaciones modernas, la tecnología sigue y seguirá siendo un elemento clave en el éxito del negocio, pero en la medida en que ésta sea percibida por los usuarios como un genuino habilitador y facilitador de los procesos del negocio. Las tecnologías más exitosas son aquellas que logran ser percibidas por usuarios internos y externos como amigables, útiles y capaces de responder y adaptarse a sus necesidades. Pero seamos honestos, es difícil que los usuarios se pongan de acuerdo en cuanto a lo que consideran “amigable” y “útil”. Es por eso que necesitan ser liderados a este respecto durante un cambio tecnológico.

Aunque muchos no se percatan de ello, para alcanzar el máximo beneficio de nuevas tecnologías, los profesionales en TICs pueden hacer mucho para ayudar a sus usuarios a modificar ciertos hábitos, paradigmas (¡y hasta prejuicios!) respecto al uso de la tecnología que se implantará. He aquí algunos aspectos a los que debe poner atención:

  1. Credibilidad ante usuarios. ¿Conoce usted la percepción que la organización tiene de su departamento de TI?, ¿las iniciativas de tecnología gozan de credibilidad ante los usuarios? Malas experiencias, proyectos fallidos o truncos, funcionalidades mal implementadas, etc. Todo esto puede ir "vacunando" a la organización contra nuevas iniciativas. Para ser francos, esto no siempre es culpa de las áreas de TI, en mi experiencia muchos de estos problemas es posible evitarlos con un adecuado manejo de las expectativas en los usuarios. Por ello es muy importante conocer la situación en que nos encontramos para poder enfrentarla.
  2. Nivel de madurez de la organización. Sea honesto con el nivel de madurez de su organización respecto a una nueva tecnología, ya que un cambio demasiado radical puede ser imposible de asimilar. Recuerde que está impactando directamente los hábitos y paradigmas de las personas, eso generalmente a nadie le agrada. Son preferibles los cambios paulatinos pero consistentes, una implantación en fases bien definidas, y que obedezcan a un plan que resulte claro principalmente para los usuarios finales; eso es mucho más eficaz. Los pequeños logros acumulados pueden obrar maravillas para recobrar o mantener la credibilidad ante los usuarios.
  3. Consenso a nivel ejecutivo. Una visión clara y compartida, con un equipo a nivel directivo apoyando unánime y visiblemente un proyecto, pueden hacer la diferencia. Todas las acciones dedicadas a explicar, clarificar y recibir retroalimentación de las cabezas de la organización, principalmente del patrocinador, serán esfuerzo y tiempo bien empleados. Pero no confunda el consenso con pretender "darle gusto a todo el mundo". Comience por aquellos que sean más receptivos yo se desanime si al principio no ve resultados; solo sea consistente con la visión pues, si ésta en verdad vale la pena, pronto todos comenzarán a "contagiarse" de ella. 
  4. Comunicación en ambos sentidos. No sea reactivo respondiendo solo "tickets de soporte", más bien tome la iniciativa enviando mensajes a la organización respecto de objetivos, avances y logros. Pocas cosas dan tanto orgullo o confianza a un usuario en "la línea del frente"como una tecnología soportada por un área de TI en la que puede confiar.Y por favor, trate de emplear la menor cantidad de tecnicismos en sus mensajes. Para generar una percepción adecuada, no solo importa lo que se dice, sino el cómo se dice. Recuerde que el experto técnico es usted, no sus usuarios, así que trate de escucharles también de manera proactiva.
Atender estos temas no parecen ser parte del rol tradicional de un líder de TI, pero en ésta era de la información en tiempo real, la realidad jamás dependió tanto de la percepción, por eso no puede darse el lujo de dejarla a la suerte. Los grandes médicos saben que la confianza del paciente es de suma importancia para que un tratamiento resulte efectivo. Por eso, en la medida que los usuarios perciban "cercanos" a quienes les ayudan con la tecnología, estarán menos reacios a cambiar sus hábitos y paradigmas respecto a la implantación o uso de dicha tecnología, y comenzarán a ver a la gente de TI como un gran aliado, no como " un mal necesario".

Usted está convencido de que esa nueva tecnología que ya tiene vista es la opción correcta para su organización. Sabe que si se logra implementar con éxito, los beneficios justificarían por mucho la inversión requerida. Ahora bien, ¿le gustaría lograr que aquellos a quienes impactará dicha tecnología también la comprendan y la apoyen? Entonces no hay opción. Deberá asumir un rol de verdadero liderazgo durante dicho proceso, no solo atendiendo los aspectos técnicos, sino comunicando, escuchando, buscando consenso entre los involucrados y manejando las expectativas en las personas; ésto puede marcar la diferencia en su siguiente proyecto.